カスタマーハラスメントに対する基本方針（2026年法改正対応）

― 従業員の尊厳と安全を守るために ―

1．はじめに

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、誠実かつ公正な対応を心がけております。 しかしながら、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、社会通念上相当な範囲を超える要求に対しては、企業として断固たる姿勢で対応いたします。
すべての従業員が安心して業務に従事できる環境を守ることは、企業の責務であり、法令上の義務です。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義します。

（1）人格・尊厳を否定する発言

• 〇 「担当者を変えろ」「お前では話にならない」等の人格否定発言
• 〇 「無能」「辞めろ」などの侮辱的発言
• 〇 差別的・威圧的・見下す発言
• 〇 土下座等の過度な謝罪要求

（2）過度または不当な要求

• 〇 合理的理由のない金銭要求
• 〇 契約内容を逸脱した補償要求
• 〇 執拗に上司・社長の対応を要求する行為
• 〇 業務時間外対応の強要
• 〇 同一内容の長時間・反復的な要求

（3）威圧・脅迫・業務妨害行為

• 〇 大声による威嚇
• 〇 長時間の電話拘束
• 〇 SNS・口コミ投稿を盾にした要求
• 〇 暴力・暴言・セクシャルハラスメント
• 〇 居座り・無断撮影・録音の強要

その他、国のガイドラインや判例に該当する行為

3．当社の対応方針

• 〇 不当要求には一切応じません。
• 〇 人格を否定する言動があった場合、即時対応を終了します。
• 〇 威圧・脅迫・業務妨害行為が確認された場合、対応を打ち切ります。
• 〇 通話・応対内容の録音・記録は原則として実施します。
• 〇 必要に応じて顧問弁護士・警察等の外部機関と連携します。
• 〇 悪質な場合は法的措置を講じます。
• 〇 今後の取引およびサービス提供をお断りする場合があります。

当社従業員は、感情の受け皿ではありません。
ストレス発散や威圧を目的とした言動には対応いたしません。 また、即時対応を終了いたします。

4．従業員保護体制（2026年法改正対応）

• 〇 カスタマーハラスメント相談窓口の設置
• 〇 対応記録の保存体制
• 〇 管理職・従業員向け研修の実施
• 〇 再発防止措置の策定
• 〇 必要に応じたメンタルケア支援

5．お客様へのお願い

多くのお客様は誠実で良識ある方々です。
当社は今後も真摯にご意見を受け止め、サービス向上に努めます。

しかしながら、従業員の安全と尊厳を守るため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

２０２６年１月１５日改訂版制定